Usabilidad y experiencia de usuario son dos términos que suelen confundirse con mucha frecuencia porque tienen una estrecha relación y un objetivo similar: responder de la forma más rápida y eficiente posible a las necesidades planteadas por el usuario, al tiempo que intentan convertirlo en seguidor de la marca.
Sin embargo, la usabilidad y la experiencia de usuario (UX) usan técnicas diferentes y tienen sus propios objetivos. Por ejemplo, la experiencia de usuario se enfoca en planificar la percepción que tendrá una persona en su recorrido como cliente cuando interactúa con un producto, mientras que la usabilidad busca facilitar la interacción entre el usuario y la interfaz.
Veamos más en detalle cada uno de estos conceptos.
¿Qué es la experiencia de usuario o UX?
En el momento de comprar un ordenador de mesa, previamente hemos hecho una completa investigación y tenemos claro qué marca queremos, sus beneficios, dónde lo vamos a poner y hasta qué escritorio será más cómodo. En esencia, hemos buscado más que un dispositivo, un producto que cumpla ciertas características y satisfaga nuestras necesidades.
Es esa función de facilitarnos la elección la que corresponde a los diseñadores de experiencia de usuario. Se encargan de reconocer cada etapa por la que pasa el individuo antes, durante y después del recorrido de compra, siendo este proceso la clave para crear soluciones a la medida de las necesidades del cliente.
Un mito muy común es que este rol UX esté reservado solo para los diseñadores, pero resulta que, como vemos, existen profesionales de diferentes áreas del conocimiento que se preocupan por estudiar a fondo las necesidades de los usuarios para facilitar su interacción con los productos físicos o digitales.
Es por todos conocido que Apple es una compañía experta en ofrecer experiencias inolvidables a sus usuarios, por lo que no es de sorprender que el mismo término haya sido acuñado por un ex ejecutivo de dicha empresa, Don Norman, científico cognitivo en los años 90.
Él también es el creador del término “diseño emocional” y en una entrevista manifestó que “ya es hora de reenfocar las cosas y pasar de diseñar cosas prácticas (funcionan bien, se entienden bien) a productos y servicios que se disfruten, que reporten placer y hasta diversión. Ese es el objetivo del diseño emocional: hacer que nuestras vidas sean más placenteras”.
¿En qué consiste la usabilidad?
La usabilidad es definida por la norma ISO 2500 como la “Capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, usado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones.”
Esta característica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracterísticas:
- Habilidad para reconocer su adecuación. ¿Es el software adecuado para las necesidades de un usuario?
- Facilidad de aprendizaje. Consiste en ver lo práctica que es una aplicación.
- Capacidad para ser utilizado. ¿Es el usuario capaz de operarlo y controlarlo con facilidad?
- Protección contra errores de usuario. ¿El sistema protege a los usuarios de cometer errores?
- Estética de la interfaz de usuario. ¿La interfaz es agradable y fácil de utilizar?
- Accesibilidad. ¿El producto puede ser empleado por personas con determinadas características y discapacidades?
Aunque algunos autores definen la usabilidad como un atributo de calidad que permite evaluar si un producto o interfaz puede ser usado con facilidad, la mayoría de especialistas están de acuerdo en afirmar que es una técnica que usa métodos para medir y mejorar la facilidad de uso durante el proceso de diseño.
Ahora bien, para evaluar la usabilidad se tienen en cuenta tres atributos:
- Efectividad
- Eficiencia
- Grado de satisfacción
Estos son validados a través de encuestas, pruebas, seguimiento visual, mapas de calor, etc., con el fin de eliminar posibles fallas que afecten a que se pueda alcanzar un objetivo de forma sencilla.
La usabilidad, la utilidad y la accesibilidad, ofrecen al usuario la facilidad de operar y aprender cómo usar un sistema para llegar a un objetivo. De tal manera que no hay necesidad de memorizar los pasos, sino que todo es intuitivo.
¿Pero qué parámetros se pueden aplicar a las plataformas digitales para mejorar su usabilidad? Existen 10 principios heurísticos que nos ayudarán con esa tarea.
Los principios de usabilidad web de Jackob Nielsen
Todo producto antes de ser lanzado al mercado pasa por una fase de prototipado en la que se extraen sus principales características y se presentan al público objetivo para que sea evaluado. De ahí, se procede a realizar las mejoras necesarias y finalmente, el producto está listo para la venta.
Ahora bien, para medir la usabilidad en el diseño de interfaces de usuario, se emplean los 10 principios propuestos por Jakob Nielsen en 1994, uno de los mayores expertos en usabilidad en el mundo y cofundador de Nielsen Norman Group.
Veamos cuáles son sus características y algunos ejemplos.
- Visibilidad del estado del sistema: el diseño debe mantener informado al usuario sobre qué está pasando. Es decir, una retroalimentación adecuada y oportuna, que reduzca la incertidumbre. Un ejemplo de ello es la barra de progreso que nos indica cuánto falta para terminar una descarga.
- Coincidencia entre el sistema y el mundo real: utilizar convenciones comunes en una aplicación, permiten que la información aparezca de forma natural y lógica. Es así como en el escritorio de Windows hay una caneca, similar a la que tenemos en casa, pero que aquí empleamos para desechar los documentos que ya no necesitamos.
- Libertad y control para el usuario: cuando nos equivocamos, queremos volver atrás, sin tener que pasar por un largo proceso. Así que podemos usar el conocido “control+z” o un botón que diga “volver atrás”.
- Consistencia y estándares: se refiere a las convenciones establecidas dentro de la industria o en la web. Por ejemplo, en el correo de Gmail, aparece en la parte izquierda superior un botón que tiene un signo “+” y nos permite abrir una ventana para redactar un contenido nuevo.
- Prevención de errores: También conocido con la “paradoja del usuario activo”, se refiere a que evitamos leer los manuales de usuario y comenzamos a utilizar un producto de inmediato ¿Quién no ha intentado montar un mueble solo con una foto, sin tener en cuenta las instrucciones? Por ejemplo, en el IPhone, la primera vez que entramos, aparece una ventana flotante que señala algunos consejos de uso.
- Reconocer en lugar de recordar: es mucho más fácil reconocer un icono, una imagen, un evento o una información familiar, que memorizar cada detalle. Lo vemos en Amazon, cuando abrimos el historial de productos visitados recientemente.
- Flexibilidad y eficiencia de uso: los usuarios expertos no quieren pasar por un largo proceso para llegar a su objetivo. Así que los diseñadores UI, añaden accesos directos o aceleradores para agilizar una tarea. Los atajos de teclado y las macros son aceleradores ampliamente conocidos.
- Diseño estético y minimalista: un diseño sobrecargado con información innecesaria le quita protagonismo a las funciones relevantes. De tal manera que es conveniente eliminar aquellos elementos no esenciales. Sin embargo, cuando se requiere agregar información adicional, se recomienda usar “la divulgación por etapas para diferir elementos a un nivel secundario”. Por ejemplo, algunos software tienen diferentes opciones de instalación, como recomendada, básica y avanzada. Sin embargo, al pulsar clic sobre una de ellas, se abre un acordeón con más posibilidades para seleccionar.
- Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: presentar al usuario un mensaje de error reconocible y descriptivo, con una posible solución, aumenta la capacidad de aprendizaje y lo motiva a leer las instrucciones.
- Ayuda y documentación: muchas aplicaciones complejas tienen recursos o documentación para usuarios que realizan tareas poco frecuentes. Adobe, por ejemplo, en sus programas de diseño permite ver un mini vídeo sobre el uso de una herramienta solo con pasar el cursor por encima.
Al utilizar estos principios heurísticos en la creación de aplicaciones o productos, se consigue que el usuario se sienta identificado con la marca (empatía) y muestre mayor interés en dominar funciones avanzadas. Lo que, en última, lo convierte en un cliente habitual.
Por tanto, el principal objetivo en la creación de páginas web debe ser el de “comunicar algo” que le sea útil al mayor número de usuarios y les garantice la mejor sensación posible.
La experiencia de usuario es un aspecto cargado de subjetividad, porque cada persona puede sentir algo diferente al usar un determinado producto, sea digital o físico. Además, otros factores como los colores, la tipografía, las imágenes, los botones, etc., pueden afectar la percepción que se tenga de una marca.
Estas mismas consideraciones deberán ser llevadas a los dispositivos móviles a través de un diseño responsivo que garantice uno de los conceptos clave de la experiencia de usuario: la usabilidad. Porque de nada sirve un diseño bonito si el usuario visita nuestra web desde su iPhone y el texto es muy pequeño, las imágenes están cortadas o le resulta difícil pulsar un botón.
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